Mapowanie procesów jest jedną z technik, która pomaga usprawnić funkcjonowanie organizacji. Po raz pierwszy zastosował ją w latach 20. XX wieku Frank Gilberth, pionier inżynierii humanistycznej. Mapowanie procesów polega na graficznym przedstawieniu procesu, operacji oraz powiązań między nimi. Poszczególne elementy mają swoje odzwierciedlenie w symbolach graficznych. Technika ułatwia zarządzanie jakością w organizacji. Mapa procesów może zostać wykonana przy pomocy specjalnego oprogramowania, jednak do jej sporządzenia wystarczą także kartka papieru i ołówek.

Mapowanie procesów – jak to wygląda?

Pierwszym etapem mapowania procesów jest identyfikacja procesów. Można ją przeprowadzić na dwa sposoby. Pierwszy z nich to metoda odgórna (top-down) – na początku należy określić ogólny profil działalności oraz cele organizacji, a następnie uszczegóławia się kolejne elementy. Drugim sposobem jest metoda oddolna (bottom-up), która zajmuje więcej czasu, pozwala jednak na uzyskanie dokładniejszych wyników. Polega ona na analizie poszczególnych czynności – na tej podstawie formułuje się następnie przebieg procesów.

Zidentyfikowane cele należy pogrupować. Możliwy jest podział na kategorie związane z misją, strategią, celami oraz pozycją organizacji na rynku. Procesy można podzielić także na główne, które są związane z tworzeniem wyników oraz na wspomagające, które dotyczą klienta wewnętrznego – są to na przykład rekrutacja, zarządzanie infrastrukturą lub zaopatrzenie.

Proces jako całość składa się z określonych elementów. Są to jego początek i koniec, struktura, wejście i wyjście (materialne lub niematerialne, czyli na przykład surowce, energia, środki finansowe) oraz właściciel. Inne części składowe procesu to dostawcy i klienci, kryteria oceny, jego wpływ na całość organizacji oraz zastosowane mierniki. Jego składnikami są także kryteria i metody sterowania, zasoby i odstępstwa oraz dokumentacja przebiegu. Gdy te czynności oraz zasoby są zarządzane jako proces, organizacja funkcjonuje bardziej efektywnie i osiąga lepsze wyniki. Podział na procesy jest ważnym elementem systemu zarządzania jakością.

Rodzaje procesów

W skutecznym mapowaniu procesów pomocny jest ich podział na rodzaje – procesy mogą być zarządcze, główne lub pomocnicze. Do procesów głównych zaliczamy na przykład zakupy, produkcję, projektowanie oraz sprzedaż. Czynności pomocnicze to między innymi wewnętrzny transport, utrzymanie ruchu oraz nadzór nad sprzętem kontrolno-pomiarowym. Z kolei za procesy zarządcze uważa się na przykład zarządzanie personelem, przegląd, planowanie oraz wewnętrzne audyty.

Dlaczego przeprowadza się mapowanie procesów?

Tworzenie graficznej wersji procesów, jakie zachodzą w przedsiębiorstwie, pozwala przedstawić ich poszczególne etapy w taki sposób, w jaki rzeczywiście przebiegają. Poprawnie wykonane mapowanie zawiera wszystkie informacje na temat procesu, w tym zalecenia, dokumentację oraz stosowane procedury. Dzięki takiemu kompleksowemu podejściu możliwe jest stworzenie narzędzia, które posłuży:

• lepszej komunikacji,
• szybkiemu dostarczaniu wiedzy w zakresie sposobu działania określonych procesów, co jest szczególnie przydatne w przypadku nowych działów czy rynków,
• poprawie jakości poprzez ustandaryzowanie poszczególnych czynności,
• szukaniu nowych pomysłów na poprawę dotychczasowych procesów.

Tworzenie map procesów przydaje się również podczas audytów. W przypadku dyskusji z osobą przeprowadzającą kontrolę można w szybki sposób odwołać się do zatwierdzonego schematu. Mapowanie wykonane w rzetelny i czytelny sposób pozwala lepiej wytłumaczyć sposób działania przedsiębiorstwa, a także odeprzeć argumenty ze strony audytora.

W jaki sposób zmapować proces?

Do stworzenia grafiki warto zaprosić innych pracowników, aby zachęcić ich do dyskusji. Mapowanie procesu należy zacząć od wyboru metody reprezentacji. W tym zakresie istnieje wiele możliwości, które zostały szczegółowo opisane w sieci. Kolejny krok to wyznaczenie zakresu procesu, a więc punktu startowego i końcowego. Podczas tworzenia schematu należy trzymać się głównego nurtu, jakim jest jeden określony proces, chociaż w jego obrębie można umieszczać inne czynności. Przykładowo, graficzne przedstawienie procesu produkcji warto wzbogacić o odnośniki do procesów związanych z kontrolą jakości. Bardzo ważne jest jasne określenie celu oraz wskazanie osoby odpowiedzialnej za wykonanie danego procesu. Jeśli proces jest wyjątkowo skomplikowany, obejmuje wiele działów firmy, należy przypisać odpowiedzialność za wykonanie poszczególnych kroków do wielu osób. W miarę możliwości poleca się również umieszczanie informacji dotyczących zasobów, jakie są niezbędne do wykonania określonego kroku.

Czego nie należy robić?

Warto pamiętać o tym, że mapowanie procesu powinno odzwierciedlać stan faktyczny. Oznacza to, że nie należy wprowadzać fałszywych informacji, ani przypisywać zadań do osób, które nie mają odpowiednich kompetencji. Tylko stworzenie rzetelnego, faktycznego ze stanem rzeczywistym dokumentu przyniesie firmie oczekiwane korzyści.