Zarządzanie jakością w jednostkach samorządu terytorialnego wprowadza się coraz częściej na wzór podobnych rozwiązań stosowanych w przedsiębiorstwach i korporacjach. Samorządy decydują się na usystematyzowanie procesów związanych z zarządzaniem jakością, zyskując tym samym na wiarygodności. Kontrola jakości, w ramach spójnego modelu zarządzania, pozwala również usprawnić pracę urzędów i podległych jednostek samorządowych. Pojawia się jednak pytanie, jaki system zarządzania jakością przyniesie pracownikom administracji i petentom najwięcej korzyści i na jak wielu poziomach funkcjonowania jednostki.

Zarządzanie jakością urzędów i jednostek: wdrożenie ISO to dopiero początek

Najczęściej wdrażaną normą w polskich samorządach jest certyfikacja serii ISO 9001 (https://www.iso-konsulting.pl/iso9001/). Decydują się na nią miasta, urzędy, starostwa powiatowe czy rady dzielnic. Spełnienie norm określonych certyfikatem ISO 9001 oznacza przystosowanie procedur administracyjnych do oczekiwań petentów i jednostek nadzorujących. Należy jednak pamiętać, że samo uzyskanie certyfikatu nie przynosi natychmiastowych i miarodajnych korzyści. Ważne jest dostosowywanie i usprawnianie procedur na każdym etapie pracy jednostki terytorialnej, we współpracy z urzędnikami, klientami i kierownikiem urzędu. Standaryzacja pracy jednostki samorządowej to proces całościowy. Usprawnienie pracy administracji odbywa się na wielu płaszczyznach i oznacza wyeliminowanie różnych nieefektywnych procedur oraz ulepszenie funkcjonowania niezbędnych procesów.

Jak przebiega proces wdrożenia normy ISO 9001?

Pierwszy etap to podjęcie stosownych decyzji przez dyrekcję jednostki. Najczęściej do wprowadzenia certyfikacji ISO 9001 przyczynia się audyt wewnętrzny. Audyt pozwala zwrócić uwagę na błędy w działaniu administracji, nieefektywne procesy i zbędne formalności. Często pozwala też wykryć naruszenia poufności danych, do których zobowiązuje RODO.

Decyzja o wdrożeniu systemu zarządzania jakością oznacza dla urzędu konieczność sporządzenia harmonogramu działań, mających na celu wdrożenie sprawnej kontroli jakości. Należy ustalić szczegółową specyfikę pracy urzędu i realizowanych zadań. Każde podejmowane przez administrację działanie powinno odbywać się według opracowanego schematu.

Audyt wewnętrzny w celu zgodności z normą ISO 9001

Audytorzy wewnętrzni pozwalają określić, w jakim stopniu pracownicy urzędu realizują założenia określane przez harmonogram wdrożenia certyfikatu ISO 9001. Audyt wewnętrzny wskazuje również obszary niezgodności i braki we wdrożonych procedurach. Dzięki pracy audytorów udaje się przygotować urząd na uzyskanie właściwego certyfikatu.

Uzyskanie certyfikatu ISO 9001

Kiedy audyt wewnętrzny wykaże, że wszystkie ustalenia zostały poprawnie wdrożone, jednostka samorządowa zgłasza wniosek o wydanie certyfikatu do jednostki certyfikującej. Sprawdzane są formy kontroli i zarządzania urzędem, współpraca między poszczególnymi komórkami czy adekwatność sporządzonej dokumentacji.

Wdrożenie systemu zarządzania jakością w jednostkach administracyjnych usprawnia współpracę z petentami i jednostkami zewnętrznymi oraz zgodność z obowiązującymi regulacjami oraz wymaganiami prawnymi.