W dynamicznie rozwijającym się świecie warunki biznesowe zmieniają się każdego dnia. Aby ułatwić pracę wszystkim przedsiębiorcom, począwszy od start-upów, poprzez dostawców integracji, kończąc na dużej infrastrukturze, każda branża potrzebuje innego systemu, który poprawi jakość kompleksowych procesów, przy okazji udoskonalając je i organizując.

Liczne rodzaje procesów w organizacji zaspokajają różne potrzeby firmy. Jak zatem stworzyć dobrze funkcjonującą mapę procesów i z jakimi rodzajami procesów mamy do czynienia w organizacjach?

Czym właściwie jest proces? Jak łączy się ze wdrażaniem ISO 9001?

Kiedy firma dokumentuje swój QMS (Ang. Quality Management System — system zarządzania jakością), dobrą praktyką jest jasne i zwięzłe określenie swoich procesów, procedur i instrukcji pracy, w celu wyjaśnienia i kontroli, w jaki sposób spełnia wymagania normy ISO 9001. Rozpoczyna się to od podstawowego zrozumienia hierarchii tych terminów i tego, jak skutecznie kategoryzować działanie systemu zarządzania w ich obrębie. Mówiąc najprościej:

  • proces określa, co należy zrobić i dlaczego,
  • procedura określa, w jaki sposób należy wykonać proces,
  • instrukcja pracy wyjaśnia, jak przeprowadzić procedurę.

Proces daje więc możliwość podsumowania celów, specyfikacji i potrzebnych zasobów. Procedura dodaje więcej szczegółów, takich jak obowiązki, określone narzędzia, metody i pomiary. Natomiast instrukcja pracy jest wytyczną krok po kroku, jak wdrożyć proces i procedurę, często podzieloną na segmenty.

Mapowanie firmowych działań

Mapa procesów to nic innego jak narzędzie służące planowaniu i zarządzaniu, które opisuje przebieg pracy w systemie gospodarczym. Przy pomocy oprogramowania do mapowania procesów możliwe jest ukazanie serii wszystkich zdarzeń, które mają miejsce przed sfinalizowaniem końcowego etapu pracy. Mapa procesów jest również – według specjalistycznej literatury – nazywana schematem blokowym procesu oraz funkcjonalnym modelem procesu.

Mapy wykorzystywane są także podczas wdrażania systemów zarządzania jakością, tworzenia łańcuchów dostaw oraz podczas przeprowadzania restrukturyzacji i optymalizacji procesów. Mapa procesów pokazuje, kto i co jest zaangażowane w dany proces w danej organizacji oraz ujawnia obszary i luki, w których proces planowania powinien zostać ulepszony.

Cel tworzenia mapy procesów

Głównym celem mapowania procesów jest lepsze zrozumienie pracy, wraz ze szczegółowym rozłożeniem jej na czynniki pierwsze. Dzięki temu możliwe jest zwiększenie efektywności organizacji. Tego typu mapy zapewniają również wgląd w tkankę przedsiębiorstwa, pomagają zespołom w przysłowiowej „burzy mózgów”, ulepszają procesy produkcji, zwiększają komunikację wśród pracowników oraz dostarczają fachową dokumentację.

Mapowanie pomaga również w identyfikacji wszelkich luk i błędów w działaniach firmy i  zdefiniowanie granic procesów, ich własności, obowiązków oraz miar efektywności wraz z metryką każdego z procesów.

Rodzaje procesów w organizacji

Procesy w przedsiębiorstwie dzieli się na trzy główne grupy:

1. Procesy główne
2. Procesy zarządcze
3. Procesy pomocnicze

Procesy główne leżą u podstaw działalności operacyjnej. Dotyczą obecnego funkcjonowania firmy. Jest to bezpośrednio związane ze sposobem, w jaki firma projektuje oraz wytwarza produkty i usługi. Do procesów głównych zalicza się przede wszystkim podstawowa działalność przedsiębiorstwa związana z typem i charakterem branży. Mogą to być procesy zakupowe, handlowe, produkcyjne czy usługowe.

Procesy zarządcze to procesy, których efektem są decyzje mające wpływ na funkcjonowanie organizacji. Głównym zadaniem jest określenie zasad działania całej organizacji, poprzez regulację procesów głównych i wspomagających. Procesy zarządzania nazywane są również procesami decyzyjnymi. Do takich procesów zaliczamy na przykład przegląd zarządzania, audyty wewnętrzne w organizacjach, działania doskonalące.

Procesy pomocnicze definiowane jako te, które wspierają realizację procesów głównych. Nie dostarczają firmie bezpośrednio wartości dodanej, jednak bez nich niemożliwe byłoby funkcjonowanie procesów głównych. Jest to na przykład zarządzanie zasobami ludzkimi, transport, magazynowanie, nadzór nad sprzętem i infrastrukturą.

Jaka powinna być liczba procesów w organizacji?

Liczba procesów w organizacji jest istotna z punktu widzenia skuteczności i efektywności zarządzania. Ich liczba zależy przede wszystkim od wielkości organizacji i celu, w jakim są wykorzystywane. Zbyt duża liczba procesów może powodować trudności w zarządzaniu, a także wpływać na szybkość podejmowania decyzji. Dlatego wiele organizacji ogranicza się do procesów o wartości strategicznej, z punktu widzenia funkcjonowania organizacji i tworzenia wartości dodanej dla klienta.

Dlaczego podejście procesowe jest tak ważne dla każdej organizacji?

Przedsiębiorstwa są zazwyczaj podzielone na konkretne działy, zarządzane przez przypisanego kierownika, który jest odpowiedzialny za efekt pracy w danej komórce. Większość kierowników działu, zazwyczaj nie wchodzi w interakcję z klientem zewnętrznym. W związku z tym jest oddzielona od tego, jak naprawdę czuje się klient.

Podejście procesowe wprowadza zarządzanie poziome, kontrolując procesy, które przekraczają granice działów. Wyznaczona osoba odpowiada za konkretne zadanie od początku do końca. Dzięki temu, przedsiębiorstwu łatwiej jest zrozumieć, czego oczekują interesariusze — kierownik jako priorytet traktuje przeznaczony mu projekt, produkty lub usługi, a nie własne działy.

Zastosowanie podejścia procesowego ISO 9001 w systemie zarządzania jakością ułatwia:

  • zrozumienie i konsekwencje w spełnianiu wymagań,
  • przeglądanie procesów pod kątem wartości dodanej,
  • osiągnięcie efektywnej wydajności procesu,
  • poprawienie wydajności procesów na podstawie analizy i oceny danych.

Podsumowując: warto tworzyć mapy procesów — pomagają zrozumieć ważne cechy działań, umożliwiając tworzenie przydatnych danych służących do wykorzystania w rozwiązywaniu problemów. Mapy procesów pozwalają również strategicznie odpowiedzieć na ważne pytania, które pomogą ulepszyć każdy firmowy proces obecnie i w przyszłości.

Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z ofertą naszej firmy konsultingowej QUALITAS