Obecne wytyczne ISO 9001 zawierają klauzulę dotyczącą koncepcji zadowolenia klienta. Są to wymagania, o których powinna wiedzieć każda odnosząca sukcesy firma, aby móc podjąć właściwe działania w celu utrzymania bazy klientów. W dzisiejszym artykule piszemy o tym, czym właściwie jest zadowolenie klienta oraz w jaki sposób możemy je mierzyć – zapraszamy do lektury!

Czym jest zadowolenie klienta według ISO 9001?

Wytyczne ISO 9001 dotyczące zadowolenie klienta pomagają firmom upewnić się, że ich produkty i usługi są zgodne z odpowiednimi standardami jakości. Statystyki te należy ściśle monitorować, analizować, przeglądać i dokumentować, aby móc podjąć działania naprawcze w przypadku nieprzestrzegania wytycznych. Jeśli więc chodzi o klauzulę dotyczącą zadowolenia klienta, personel firmy powinien zwracać szczególną uwagę na to, w jaki sposób może właściwie zadowolić klientów, którzy przynoszą firmie zysk.

Zadowolenie klienta jest ważne dla firm działających w każdej branży, ponieważ to właśnie jego wrażenia zakupowe decydują o tym, czy do nas powróci. To kombinacja nie tylko atrakcyjnej ceny, ale również odpowiedniego serwisu i obsługi klienta. Konsument okaże zadowolenie, jeżeli otrzyma to, czego się spodziewał lub zakup w pozytywny sposób przerośnie jego oczekiwania.

W jaki sposób mierzyć zadowolenie klienta?

Jeśli chodzi o podejmowanie wysiłków w celu zadowolenia klientów, stoi za tym wiele ciągłych działań. Chociaż wytyczne ISO 9001 pomagają przedsiębiorcom w ocenie poziomu zadowolenia klientów, muszą oni dokładać starań, aby statystyki były regularnie śledzone. Najskuteczniejszymi sposobami mierzenia i monitorowania satysfakcji klientów są:

• Ankieta satysfakcji klienta. Niektóre z ankiet satysfakcji klienta mogą składać się z prostej oceny wyrażonej w gwiazdkach, podczas gdy w innych znajdziemy bardziej szczegółowe pytania dotyczące produktów i poziomu obsługi klienta.
• Monitorowanie trendów konsumenckich. To doskonały sposób, aby monitorować zadowolenie konsumentów. Na przykład, jeśli firma detaliczna wprowadzi nową linię produktów, będzie mogła sprawdzić trendy oraz dane na koniec kwartału, aby zobaczyć, w jaki sposób klienci zareagowali na zmianę. Na podstawie danych porównawczych, dotyczących nowego i starego produktu, można sprawdzić ,czy produkt jest chętnie kupowany przez klientów oraz podjąć decyzję, czy powinien zostać w ofercie.
• Liczba reklamacji, ich powody oraz sposoby rozwiązania. To kolejny bardzo ważny aspekt, który pomaga w mierzeniu zadowolenia klientów. Mimo, że radzenie sobie ze zdenerwowanymi konsumentami często bywa niełatwe, finalny sposób rozwiązania reklamacji i naprawienie sytuacji mogą spowodować, że klient nie zniechęci się do firmy.

Zarówno w przypadku usług, jak i sprzedawania produktów, bardzo ważny jest trwały dialog z klientami – rozmowa podczas wyboru, kontakt posprzedażowy, prośba o wystawienie opinii. W ten sposób firmy mogą wykrywać wszelkiego rodzaju trudności związane z obsługą klienta lub możliwe niezadowolenie z produktu.

Poziom zadowolenie klientów tworzy trend, którego poznanie jest bardzo ważne dla podjęcia odpowiednich działań korygujących. Wzrost wskaźnika zadowolenia musi być podstawowym celem każdego projektu naprawczego, a projekty te w myśl cyklu Deminga PDCA są najwłaściwszą odpowiedzią na analizę danych uzyskanych z badania opinii klientów.