Podejście procesowe zostało po raz pierwszy wprowadzone w ISO 9001:2000. I chociaż koncepcja systemu zarządzania jakością opartego na procesach nie uległa zmianie, wymagania w najnowszej wersji normy ISO 9001:2015 stały się bardziej szczegółowe i mniej dwuznaczne.

Czym właściwie jest podejście procesowe? Dlaczego jest takie istotne? A co najważniejsze, co zrobić, by pracownicy stosowali je w swojej pracy?

Co to jest podejście procesowe?

Wyniki firmy, które można przewidzieć, skuteczniej osiąga się w momencie, kiedy jej działania rozumiane i zarządzane są jako powiązane ze sobą procesy, funkcjonujące jako spójny system. Podejście procesowe według ISO 9001 to strategia zarządzania, która obejmuje cały cykl planowania – od czynności kontrolnych do myślenia opartego na ryzyku. Oznacza to, że procesy są zarządzane i kontrolowane. Znaczy to również, że kierownictwo i pracownicy firmy nie tylko je rozumieją, ale również zastanawiają się nad tym, w jaki sposób łączyć je ze sobą.

Dlaczego podejście procesowe jest takie ważne?

W wielu organizacjach poszczególne działy zarządzane są przez ich szefów. W takiej strukturze to właśnie szef odpowiedzialny jest za to, co wychodzi z działu. Większość szefów działów zazwyczaj nie wchodzi w interakcję z klientami zewnętrznymi. Są zatem naturalnie oddzieleni od tego, jak naprawdę czuje się klient, co sądzi o firmie lub usłudze czy też produkcie, który przedsiębiorstwo mu dostarcza.

Jeśli kluczowe wskaźniki wydajności ustalane są przez działy, może to potęgować problemy. Szefowie starają się maksymalizować wydajność swoich działów, z możliwą szkodą dla innych jednostek znajdujących się w dalszej linii.

Podejście procesowe wprowadza zarządzanie horyzontalne, które ma za zadanie kontrolować procesy przepływające przez granice wszystkich działów. Są osoby odpowiedzialne od początku do końca, których zadaniem jest widzieć obraz od rozpoczęcia procesu do jego zakończenia. Rozumieją, czego chcą interesariusze procesu oraz delegują odpowiednie uprawnienia. Ich priorytetem są przypisane projekty, a nie własne działy.

Norma ISO 9001 a podejście procesowe

Norma ISO 9001 została zaprojektowana do zarządzania procesami oraz do ich ulepszania. Firma zatem powinna najpierw określić swoje kluczowe procesy, a później zdefiniować standardy dla tych procesów. Następnymi krokami, które należy podjąć są:

• decyzja o tym, w jaki sposób proces zostanie zmierzony i oceniony;
• udokumentowanie podejścia do osiągnięcia pożądanej jakości, określonej na podstawie pomiarów;
• dążenie do ciągłej poprawy.

Powodzenie całego systemu zależy od skuteczności każdego procesu i interaktywności tych procesów w systemie. Ustalając cele dotyczące jakości i kontrolując skuteczność procesów w realizacji tych celów, organizacja może ustalić, czy procesy te stanowią wartość dodaną czy wymagają poprawy. Umożliwia to właśnie stosowanie podejścia procesowego podczas projektowania i opracowywania systemu zarządzania jakością.

Jakie czynniki należy uwzględnić w ustalaniu procesu?

Zgodnie z zaleceniami omawianej normy podmiot powinien zdefiniować proces z uwzględnieniem określonych czynników. Należy do nich między innymi wytyczenie rozpoczęcia i zakończenia procesu, jego struktury, dostawców i klientów, dostępnych zasobów oraz właściciela, czyli osoby odpowiedzialnej za czuwanie nad prawidłowością przebiegu procesu. Konieczne jest także wyznaczenie kryteriów dokonywanej oceny, narzędzi pomiaru oraz mierników. Wreszcie podmiot musi określić, jaki wpływ na jego działalność ma przedmiot badania. Na wstępnym etapie określa się również dokumentację procesu. Efektem końcowym ma być stworzenie zamkniętej pętli zarządzania procesem, która ma swój określony początek i koniec. Daje to lepsze możliwości w zakresie doskonalenia danego zjawiska. Cel jest prosty – oferowanie klientom produktu, który jest jak najlepiej dostosowany do ich oczekiwań.

Jakie procesy zachodzą w statystycznej firmie?

Działalność każdego przedsiębiorstwa składa się z określonych procesów. Do najbardziej podstawowych należą czynności związane ze sprzedażą produktu – zakupami, magazynowaniem, dostawami oraz promocją. Ponadto wyróżnia się procesy pomocnicze, których celem jest zapewnienie sprawności działania firmy, prawidłowe zarządzanie zasobami ludzkimi oraz inwestycje. Właściwe funkcjonowanie przedsiębiorstwa zależy również od zarządzania jakością, które także jest traktowane jako proces.

Korzyści dla firmy z podejścia procesowego

Dzięki przyjęciu podejścia procesowego firma może lepiej nadzorować przebieg poszczególnych procesów, a także dostrzega powiązania między nimi. Twarda analiza umożliwia znalezienie słabych punktów oraz ich poprawę, co bezpośrednio wpływa na zwiększenie jakości produktów i wyników finansowych danego podmiotu. To także doskonała okazja do tego, aby lepiej poznać organizację.

Jak zbadać poprawność działań?

Żeby upewnić się co do tego, że proces przebiega zgodnie z założeniami, przeprowadza się audyty. Mogą być one wykonywane przez jednostkę zewnętrzną, jeśli firma nie zatrudnia osób z odpowiednimi kompetencjami. Audyty są wykonywane okresowo.

Narzędzia pomocnicze

W wyobrażaniu sobie procesów zachodzących w danej jednostce pomaga mapowanie procesu. Metoda polega na przedstawieniu procesu w formie graficznej, jednak wszystko zaczyna się od ich zidentyfikowania, a następnie pogrupowania. Zebrane informacje pokazuje się w formie map, na których należy jeszcze zaznaczyć zależności pomiędzy poszczególnymi wydarzeniami.