Normy ISO 9000 dotyczą zarządzania jakością w każdej organizacji, niezależnie od jej branży. Są to wskazówki na temat implementacji, udoskonalania oraz obserwacji systemu sprawnego zarządzania jakością. Jedną z norm z rodziny ISO 9000 jest norma ISO 9004:2018, która ma na celu pomóc w osiągnięciu sukces danej firmy poprzez analizę i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością. Jest to rozwiązanie dla firm, które po spełnieniu podstawowych wymagań jakościowych, dążą do stałego rozwoju i efektywnego osiągania celów.
Uzupełnienie do ISO 9001
Norma ISO 9001 traktowana jest jako baza i pierwszy krok organizacji na drodze do ciągłego doskonalenia, dla której ISO 9004 jest swego rodzaju uzupełnieniem. ISO 9001 podaje jak osiągać cele firmy poprzez zarządzanie jakością, nadzór nad działalnością operacyjną firmy (kontakty handlowe z klientem, projektowaniem zakupy, produkcja), zapewnienie zasobów oraz monitorowanie swojej działalności. Skupia się ona głównie na odpowiadaniu na wymagania klienta. Tymczasem dzięki ISO 9004 firma stawia krok dalej, ponieważ dowiaduje się jak zapewniać zadowolenie obu stronom – firmie i klientowi. Norma ISO 9004 nie stanowi podstawy certyfikacji (nie można uzyskać certyfikatu ISO 9004, nawet gdy wdroży się wszystkie wymagania normy), mówi natomiast o zarządzaniu mającym na celu osiągnięcie trwałego sukcesu organizacji. ISO 9001 oraz 9004 są do siebie podobne poprzez budowę – ten sam układ tekstu i odnośników. W ISO 9004 jest dodatkowo zawartych kilka ważnych referencji do jej poprzedniczki.
Samoocena i samodoskonalenie się
Wydanie osądu na temat organizacji razem z zaleceniami dot. samodoskonalenia to najważniejszy przekaz, a jednocześnie ścisłe wytyczne, jakie znajdziemy w normie ISO 9004. Wymierna samoocena zawsze opiera na najważniejszych celach organizacji. Dotyczy efektów, czyli sukcesów, a także samego systemu zarządzania jakością. Punktem wyjścia jest pięciostopniowa skala, którą stosuje się na podstawie przeprowadzonych obserwacji. Proces samooceny jest także ustalony według siedmiu punktów, a zaczyna się od określenia konkretnych celów samooceny i kończy na zaplanowaniu kolejnej autoewaluacji.
Jednak jeszcze ważniejszym celem, który przewiduje ISO 9004, jest samodoskonalenie się. Zalecenia w ISO 9004 stosuje się do wszystkich zachodzących w firmie procesów. Może to być wprowadzenie zmian gwałtownych, które wprowadzają duże zmiany albo samodoskonalenie się metodą małych kroczków. Pierwszy scenariusz, czyli działanie przełomowe, powinno zostać poprzedzone dokładną analizą, a na końcu musi być miarodajnie ocenione. Natomiast przy metodzie stopniowej kluczem są pracownicy, których praca powinna być coraz lepsza i efektywniejsza. W tym celu stosuje się szkolenia, system ocen, a także zachęca się pracowników do wyrażania ich własnej opinii.
Kilka słów o normie ISO 9000:2015
Do rodziny norm ISO 9000 należy też ISO 9000:2015, która zawiera jedynie zalecenia, nie stawiając organizacji rygorystycznych wymagań. ISO 9000:2015 to międzynarodowa norma, która posiada tylko i wyłącznie pojęcia oraz definicje, w związku z czym nie wymaga od przedsiębiorstwa żadnych udokumentowanych procedur. Warto mieć świadomość, że ta norma zapewnia bazę do właściwego zrozumienia i efektywnego zaimplementowania innej, międzynarodowej normy – ISO 9001.
Norma ISO 9000:2015 opiera się na 7 zasadach zarządzania jakością:
- Podejście od strony procesu – należy zwrócić uwagę na oddziaływanie między różnymi procesami systemu zarządzania np. poprzez ich opisanie i uporządkowanie. W podejściu systemowym bardzo ważne jest określenie właścicieli procesów, czyli osób odpowiedzialnych za wyznaczanie celów dla procesów, nadzór i ich realizację. Zwiększa to skuteczność organizacji w osiąganiu celów. Polega na identyfikowaniu, rozumieniu i zarządzaniu powiązanymi procesami jako systemem.
- Przywództwo – to umiejętność wpływania na ludzi poprzez użycie ich potencjału dla większego dobra. Jest to zadanie dla kierownictwa, które ma kreować misje i wizje rozwoju firmy, planować oraz nadzorować cele, przydzielać odpowiedzialność.
- Zaangażowanie personelu – im większe zaangażowanie pracowników, tym lepsze efekty ich pracy. Zgodnie z zaleceniami normy należy dążyć do wspólnego rozwiązywania problemów, co ogranicza indywidualizm. Ważna jest też otwarta komunikacja między podwładnymi a kierownictwem.
- Orientacja na klienta – należy dążyć do dostarczania wyrobów/usług, które spełniają potrzeby i oczekiwania klienta. Bardzo ważny jest też regularny pomiar zadowolenia klienta, dzięki któremu organizacja może doskonalić system zarządzania jakością. Jak wiadomo, zdobycie klienta jest prawdziwą sztuką, ale jeszcze większą jego zatrzymanie.
- Wzajemnie korzystne relacje z zainteresowanymi stronami – dla osiągnięcia swoich celów organizacja powinna dbać o dobre relacje z zewnętrznymi zainteresowanymi stronami, takimi np. jako dostawcy. Wybierając dostawców, warto dokonać ich klasyfikacji, biorąc pod uwagę m.in. ich konkurencyjność (tj. elastyczność, terminowość, jakość obsługi, dobrą logistykę).
- Podejście opierające się na faktach – to jedna z najważniejszych zasad zarządzania jakością, która zaleca, aby podejmować decyzje na podstawie faktów, a nie np. przypuszczeń, czy intuicji.
- Nieustanne doskonalenie – ciągła poprawa działań i procesów w firmie może obejmować np. wyniki audytów, czynności zapobiegawcze, cele firmy (kierunek doskonalenia powinien być wyznaczony przez kierownictwo organizacji).