Normy ISO 9000 dotyczą zarządzania jakością w każdej organizacji, niezależnie od jej branży. Są to wskazówki na temat implementacji, udoskonalania oraz obserwacji systemu sprawnego zarządzania jakością. Jedną z norm z rodziny ISO 9000 jest norma ISO 9004:2009, która ma na celu pomóc w osiągnięciu sukces danej firmy poprzez analizę i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością. Jest to rozwiązanie dla firm, które po spełnieniu podstawowych wymagań jakościowych, dążą do stałego rozwoju i efektywnego osiągania celów.

Uzupełnienie do ISO 9001

Norma ISO 9001 traktowana jest jako baza i pierwszy krok organizacji na drodze do ciągłego doskonalenia, dla której ISO 9004 jest swego rodzaju uzupełnieniem. ISO 9001 podaje jak osiągać cele firmy poprzez zarządzanie jakością, nadzór nad działalnością operacyjną firmy (kontakty handlowe  z klientem, projektowaniem zakupy, produkcja), zapewnienie zasobów oraz monitorowanie swojej działalności. Skupia się ona głównie na odpowiadaniu na wymagania klienta. Tymczasem dzięki ISO 9004 firma stawia krok dalej, ponieważ dowiaduje się jak zapewniać zadowolenie obu stronom – firmie i klientowi. Norma ISO 9004 nie stanowi podstawy certyfikacji (nie można uzyskać certyfikatu ISO 9004 nawet gdy wdroży się wszystkie wymagania normy), mówi natomiast o zarządzaniu mającym na celu osiągnięcie trwałego sukcesu organizacji.  ISO 9001 oraz 9004 są do siebie podobne poprzez budowę – ten sam układ tekstu i odnośników. W ISO 9004 jest dodatkowo zawartych kilka ważnych referencji do jej poprzedniczki.

Samoocena i samodoskonalenie się

Wydanie osądu na temat organizacji razem z zaleceniami dot. samodoskonalenia to najważniejszy przekaz, a jednocześnie ścisłe wytyczne, jakie znajdziemy w normie ISO 9004. Wymierna samoocena zawsze opiera na najważniejszych celach organizacji. Dotyczy efektów, czyli sukcesów, a także samego systemu zarządzania jakością. Punktem wyjścia jest pięciostopniowa skala, którą stosuje się na podstawie przeprowadzonych obserwacji. Proces samooceny jest także ustalony według siedmiu punktów, a zaczyna się od określenia konkretnych celów samooceny i kończy na zaplanowaniu kolejnej autoewaluacji.

Jednak jeszcze ważniejszym celem, który przewiduje ISO 9004, jest samodoskonalenie się. Zalecenia w ISO 9004 stosuje się do wszystkich zachodzących w firmie procesów. Może to być wprowadzenie zmian gwałtownych, które wprowadzają duże zmiany albo samodoskonalenie się metodą małych kroczków. Pierwszy scenariusz, czyli działanie przełomowe, powinno zostać poprzedzone dokładną analizą, a na końcu musi być miarodajnie ocenione. Natomiast przy metodzie stopniowej kluczem są pracownicy, których praca powinna być coraz lepsza i efektywniejsza. W tym celu stosuje się szkolenia, system ocen, a także zachęca się pracowników do wyrażania ich własnej opinii.